Fulfillment: o consumidor no centro do processo

No último ano, devido à pandemia de coronavírus, o setor de e-commerce passou por uma verdadeira revolução. Segundo estudo da Compre&Confie, apenas no mês de abril de 2020, seu faturamento aumentou em 82%, chegando a incrível marca de R$9,4 bilhões. Toda essa movimentação fez com que o e-commerce se modernizasse,e um dos grandes motores para isso foi o aperfeiçoamento do processo de fulfillment. Traduzindo para o português, podemos falar em cumprimento, realização, preenchimento. Conheça mais sobre essa prática a seguir.

A experiência do cliente

Se antigamente a principal preocupação do consumidor era o preço, hoje podemos dizer que a rapidez e a qualidade na entrega são os grandes diferenciais competitivos.  Através de um fullfilment eficiente, a fidelização do cliente se torna um processo muito mais natural.

Vamos a um exemplo: você vende um produto ao valor de 100 reais, entregando o mesmo ao seu cliente em um prazo de 5 dias úteis. Por motivos de eficiência nos processos, o produto acaba chegando em apenas 3 ou 4 dias úteis ao destino final. Pouco tempo depois, seu amigo descobriu outra empresa, que vende um produto igual ao seu, mas cobra um total de 75 reais. O prazo de entrega é de 10 dias úteis. Entretanto, ocorreram problemas com a transportadora, demorando um total de 13 dias para a encomenda chegar, e ainda por cima a caixa da mercadoria chegou danificada.

Em ambos os casos, como podemos avaliar a experiência do cliente ? Se pudéssemos medir o grau de satisfação do cliente, qual empresa estaria melhor avaliada?
Do ponto de vista do consumidor, muito provavelmente você, que comprou o produto mais caro, se sentiu muito mais satisfeito, uma vez que não encontrou quaisquer surpresas desagradáveis ao longo do processo. Seu amigo, é provável, não considerou a experiência toda como algo bacana e talvez não faça mais compras na loja que vendeu o produto mais barato.

Uma questão de eficiência

Investir em um fulfillment eficiente pode ser a diferença necessária para que sua empresa destaque-se frente aos concorrentes. Entretanto, é necessário lembrar que ele não se restringe apenas à área logística de seu e-commerce. Podemos pensar também em questões de tecnologia (pois o desenvolvimento de soluções que otimizem os procedimentos é essencial), o atendimento (afinal, um contato de excelência é, por si só, uma ótima experiência) e até marketing (uma vez que não adianta realizar um serviço impecável se isso não é comunicado de maneira eficiente para potenciais novos clientes).

Esses investimentos em capacitação podem fazer com que sua empresa seja reconhecida pela excelente qualidade na entrega. Entretanto, deve existir um bom senso: se seu produto tem valor de 25 reais e o de seu concorrente tem valor de 100 reais, é muito provável que haja um descompasso entre os custos de fulfillment do seu e-commerce e de seu concorrente. Isso pois todos os custos envolvidos na excelência do serviço são, de alguma maneira, repassados ao cliente final. Seja no próprio preço do produto, ou no valor do frete, ou até mesmo na velocidade de entrega. Trata-se, então, de uma questão de eficiência: quanto que o seu cliente pode estar disposto a pagar para ter uma experiência diferenciada? Isso é economicamente viável para o seu e-commerce?