Entenda o que é fulfillment e como ele pode melhorar o desempenho do seu e-commerce

Se você possui um negócio online, certamente vive se perguntando como pode melhorar o desempenho da sua operação a fim de tornar a experiência dos seus clientes cada vez mais encantadora. E, obviamente, já deve ter se deparado com a expressão em inglês fulfillment, que traduzida para o português, quer dizer cumprimento, realização, preenchimento. Mas, afinal, você sabe o que ela significa?

Fulfillment é um conjunto de práticas valiosas no e-commerce em relação à logística, que vai desde a emissão de notas fiscais e relatórios, passa pela armazenagem de produtos, controle de estoque, recebimento e preparação de pedidos, rastreamento, distribuição das entregas e chega ao suporte aos clientes – o que inclui troca e devolução. 

O Fulfillment é fazer com que todas as etapas do e-commerce sejam realizadas de forma eficiente, fazendo com que o cliente sinta satisfação e volte a comprar com você graças a uma experiência impecável. 

Fulfillment: colocando o consumidor no centro do processo

A experiência do consumidor é hoje um dos principais temas na hora de pensar no fulfillment do seu e-commerce. Se antigamente a principal preocupação do consumidor era o preço, hoje podemos dizer que a rapidez e a qualidade na entrega são diferenciais competitivos levados muito mais em conta por quem compra.  Por isso, com o apoio de um fullfilment eficiente, a fidelização do cliente se torna um processo muito mais fluido e natural.

Exemplificando, vamos supor que você venda um produto por R$ 100, com prazo de entrega de cinco dias úteis. Por conta da eficiência de seus processos, o produto acaba chegando em apenas três ou quatro dias úteis ao destino final. Pouco tempo depois, um amigo seu descobriu outra empresa, que vende um produto igual, por R$ 75, porém com prazo de entrega de dez dias úteis. Entretanto, por problemas com a transportadora, seu amigo recebeu sua encomenda em 13 dias, e ainda por cima a caixa da mercadoria chegou danificada.

Se pudéssemos medir o grau de satisfação do cliente, qual empresa estaria melhor avaliada?

Do ponto de vista do consumidor, muito provavelmente você, que comprou o produto mais caro, se sentiu muito mais satisfeito, uma vez que não encontrou nenhuma surpresa desagradável ao longo do processo. Já seu amigo provavelmente não considerou a experiência boa e talvez não faça mais compras na mesma loja, embora o preço tenha sido mais barato.

Podemos concluir que no e-commerce o preço não é decisivo, mas sim a experiência como um todo. O objetivo do fulfillment é justamente criar uma experiência especial antes, durante e depois da venda, já que isto tem impacto direto na satisfação dos clientes.

Crescimento do e-commerce e novas necessidades

O ano de 2020 representou uma verdadeira revolução para o setor de e-commerce, devido à pandemia do coronavírus. Segundo estudo da Compre&Confie, apenas no mês de abril de 2020, o faturamento do comércio eletrônico aumentou em 82%, chegando a incrível marca de R$9,4 bilhões. Toda essa movimentação fez com que o e-commerce precisasse se modernizar, e um dos grandes motores para isso foi o aperfeiçoamento do processo de fulfillment.

Investir em um fulfillment eficiente pode fazer a diferença necessária para que sua empresa tenha destaque frente aos concorrentes, sobretudo porque esta estratégia vai permitir que seu negócio online tenha muito mais eficiência, entregue mais rápido, sem avarias e ainda dê conta de ações de pré-venda importantíssimas para a fidelização do consumidor.

Mais do que uma questão logística

É importante que você saiba que o fulfillment não se restringe apenas à área logística; ele envolve também questões de tecnologia (pois o desenvolvimento de soluções que otimizem os procedimentos é essencial), atendimento (afinal, um contato de excelência é, por si só, uma ótima experiência) e marketing (uma vez que não adianta realizar um serviço impecável se isso não é comunicado de maneira eficiente para potenciais novos clientes).

Esses investimentos podem fazer com que sua empresa seja reconhecida pela excelente qualidade na entrega. Mas claro que deve existir um bom senso: se seu produto tem valor de 25 reais e o de seu concorrente tem valor de 100 reais, é muito provável que haja um descompasso entre os custos de fulfillment do seu e-commerce e de seu concorrente, já que todos os custos envolvidos na excelência do serviço são, de alguma maneira, repassados ao cliente final - seja no próprio preço do produto ou no valor do frete ou até mesmo na velocidade de entrega. 

Trata-se de uma questão de eficiência: quanto o seu cliente está disposto a pagar para ter uma experiência diferenciada? Isso é economicamente viável para o seu e-commerce? Pense sobre o assunto