Ele foi embora e levou todos os meus clientes

No mercado automotivo de concessionárias é muito comum os vendedores terem sua carteira de clientes, então a concessionária já sabe que quando dispensa um vendedor ele levará seus clientes com ele. Quanto mais clientes o vendedor tem na carteira, mais “seu passe” é valorizado no mercado. Só que isso não acontece somente no mercado automotivo. 

Lembra-se como os bancos funcionavam até o final dos anos 90? Os correntistas tinham seus gerentes de estimação. Esses gerentes ajudavam seus clientes, facilitavam negociações e abanavam tarifas bancárias, pelo bom relacionamento. 

Até 2007, antes da popularização da internet, quando os telefones celulares ainda não acessavam aplicativos bancários, os correntistas iam até o banco falar com seus gerentes, ou pagar suas contas no caixa. Esse contato semanal, criava vínculos e estreitava laços de amizade, tanto que se o gerente mudava de agência ou de banco levava consigo alguns correntistas. Hoje além de não ser mais necessário ir até o banco, os gerentes fazem rodízio de contas, dificultando assim que os gerentes tenham sua carteira de clientes.

Segundo a gestora empresarial, Karla Küster, é um padrão que deixa saudade em muitos. “Ainda hoje escuto lamento de clientes saudosos dessa época, quando era muito mais fácil negociar com os bancos. Hoje os bancos de varejo estão cada vez mais distantes de seus correntistas. Muitos de nós clientes somos sempre fiéis ao bom atendimento, ou ao bom serviço/produto. Basta pensar onde você corta seu cabelo. Muitos são fiéis ao seu cabeleireiro/barbeiro”, diz a especialista. 

Devido a anos no ramo, Karla tem várias histórias semelhantes. “Conheci um proprietário de salão de beleza que teve que fechar sua empresa pois se desentendeu com um cabelereiro, que depois de deixar o salão além de levar todos os clientes ainda difamou o empresário. Também conheci um empresário que treinou um funcionário que depois que aprendeu tudo sobre a empresa, o deixou e abriu um concorrente levando todos os clientes com ele.”

E como se proteger disso tudo? Como você pode tentar manter seus clientes, seja você um empresário, seja você um gestor? Edison Küster, proprietário da empresa KTS, especializada em gestão empresarial diz que a resposta é fidelizando seus clientes. "Por que será que seu vendedor ou o seu melhor funcionário pode sair da empresa e levar todos os seus clientes? Muitos podem ser os motivos, mas o maior deles é o 'atendimento', o segundo é o 'preço'. Fato", esclarece ele.

Então, de acordo com Edison e Karla:

1. Tenha controle das suas vendas, crie indicadores que te ajudem a administrar suas vendas;
2. Apresente sempre qualidade no seu atendimento, no seu serviço, no seu produto;
3. Seja sempre pontual, se marcou uma data ou um horário: cumpra. Seu cliente estará esperando;
4. Tenha sempre respeito com seu cliente, aprenda a ouvi-lo, entenda o que ele está te dizendo. Feedbacks são sempre um presente e se seu cliente está falando é porque quer continuar a ser seu cliente;
5. Agregue valor ao seu serviço/produto; 
6. Ajude seu cliente, exceda suas expectativas, logo não defina expectativas que não poderá cumprir;
7. Tenha processos bem desenhados e infraestrutura necessária para manter seus clientes;
8. Invista em treinamentos;
9. Acompanhe o que seu cliente fala sobre sua marca;
10. Faça campanhas humanizadas, atenda seu cliente de forma humanizada... os clientes estão cada vez mais sensíveis a falta de pessoas e ao atendimento eletrônico. Seja diferente.

É bem difícil fidelizar o cliente, mas é muito fácil perdê-lo. 

Na verdade, é muito fácil perder um cliente: basta prometer, criar expectativas e então não cumprir.

Serviço: Consultoria Empresarial

Karla Küster

Administradora de empresas, com especialização em Marketing, Gestão de Pessoas e Finanças. Experiência profissional de mais de 20 anos em instituições bancárias e empresas nacionais e multinacionais.

CEO e consultora na Credita CGE desde 2017.

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Serviço: Cursos, Treinamentos, Conselheiro
Professor Edison Küster
Administradora de empresas, com especialização em Finanças.
Mestre em Engenharia da Produção
Experiência profissional em instituições bancárias e empresarial.
Professor de Graduação, Pós Graduação, Cursos de Extensão, Treinamentos Empresariais. Presenciais e a Distância.
Gestor da Vídeo Aulas KTS. Conselheiro da Credita CGE
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